производит приборы, используемые медицинскими лабораториями для выявления микробов в исследуемом ма

производит приборы, используемые медицинскими лабораториями для выявления микробов в исследуемом материале пациентов. В 1990 г. MicroScan делила лидерство на рынке с Vitek Systems, Inc., но ее руководство знало, что, чтобы выиграть гонку, необходимо работать лучше. Фирма проанализировала свою базу покупателей, выделив, при этом клиентов, которые были потеряны, а также покупателей, которые оставались активными, но демонстрировали снижающийся объем проводимых ими исследований. Сотрудники MicroScan провели беседы со всеми потерянными покупателями и с большинством клиентов, чей объем исследований уменьшился, тщательно изучая причины, лежащие в основе изменения их поведения. В результате компания пришла к выводу, что такие покупатели главным образом были заинтересованы в характеристиках приборов, предлагаемых фирмой, надежности и отзывчивости к их проблемам. В ответ на это руководство MicroScan сместило приоритеты в своей исследовательской деятельности и разработках, чтобы бороться с недостатками, которые помогли определить ее потерянныелокуиатели, такие как точность анализов и время получения результата. Кроме того, компания модернизировала протоколы обслуживания покупателей, чтобы гарантировать, что неполадкам в работе оборудования и проблемам с доставкой уделяется пристальное внимание. В результате объем сбыта MicroSain начал повышаться и за два | года компании удалось добиться очевидного лидерства по доле рынка. Истопник: Frederick F. Rciclilield, Loyalty and the Renaissance of Marketings, Marketing Management 2 (1994), pp. 10-21. пень обслуживания и преимущества, предоставляемые покупателю, исходя из перспективной оценки ценности этого покупателя для фирмы. С развитием обширной базы данных покупателей компании получают возможность измерять, во сколько обходятся разные варианты обслуживания покупателя на индивидуальном уровне. Также они могу г узнать, сколько заказов определенный покупатель генерировал з прошлом, оценить, что он, вероятно, купит в будущем, и подсчитать норму прибыли в отношении этого покупателя для разных уровней обслуживания. Стратегический аспект Все большее число компании задаются вопросом, стоит ли лояльность каждого покупателя одинакового уровня усилий и затрат Способность фирн приспосабливать уровень обслуживания и преимущества, предлагаемые разным покупателям исходя из способности каждого покупателя приносить прибыль, поддерживается растущей популярностью Интернета Всемирная паутина облегчила отслеживание и оценивание индивидуальных сделок между компаниями. Также она обеспечила фирмы новыми, недорогими вариантами обслуживай пя: теперь люди могут обслуживать себя по собственному усмотрению, но взамен они должны мириться с малым количеством контактов с людьми или вообще с их отсутствием. Конечным результатом этой тенденции индивидуализации уровня обслуживания может быть возросшая удовлетворенность потребительского общества. Наиболее ценные клиенты могут получать беспрецедентно высокий уровень персонального внимания. Покупатели же, которые в течение долгого времени демонстрируют прибыльность ниже определенного уровня, могут столкнуться с возросшей платой за обслуживание или получать его на более низком у|ювне. интернет магазин екатеринбург