В попытке улучшить восприятие сотрудниками заботы о потребителе некоторые компании попробовали реал

В попытке улучшить восприятие сотрудниками заботы о потребителе некоторые компании попробовали реализовать схемы, которые включают обращение со своими служащими как с клиентами, т. е. внутреннюю маркетинговую направленность. Л. Берри (Berry, 1981) описывает это как обращение со служащими как с внутренними клиентами, восприятие их работы как внутреннего товара, а также стремление предложить внутренний товар, удовлетворяющий нужды и желания данных внутренних потребителей, одновременно ориентируясь на цели организации. Внутренний маркетинг важен, потому что за обслуживание потребителей отвечает не только лично работающий с клиентами персонал. Концепция внутреннего маркетинга включает применение маркетинговых принципов для рекламирования персонала в их работе по обеспечению удовлетворения потребителей. TQM и система в целом *В данном случае это хорошо известный эффект синергии, характерный для систем, состоящих из отдельных подсистем, находящихся во взаимодействии. Большая часть теории внутреннего маркетинга была заменена новыми, более современными концепциями, такими как системный подход и всеобщее управление качеством (TQM) (см. ВСЕОБЩЕЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ). Системный подход требует от организации объединить все, что она делает, в единое целое. Таким образом, все отделы и функции должны рассматриваться как согласованное группирование всех видов деятельности, где сумма всех компонентов больше, чем сумма отдельных ее частей.* Всеобщее управление качеством добавляет еще один параметр к оценке в деле повышения качества всех операций в рамках организации посредством реализации метода согласования и связи. Влияние таких типов систем на заботу о потребителе очевидно, поскольку они могут значительно усилить общую маркетинговую ориентацию организации. Посредством повышения качества работы организации эффективность конечного продукта, предлагаемого фирмой, будет прямо или косвенно передаваться клиенту. Но внешние параметры заботы о потребителе должны быть выстроены таким образом, чтобы быть совместимыми с усовершенствованиями внутренних отношений. Маркетинг партнерских отношений Внешнее управление заботой о потребителе должно сконцентрироваться на создании более крепких связей и тесных отношений между организацией и ее клиентами (см. МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ). Иначе говоря, построение коммуникаций должно находиться в центре внимания. Хорошие коммуникации, направленные на заботу о потребителе, означают эффективность и эластичность контакта с перспективным клиентом; они проявляются в уровне качества и легкости контактов с организацией. Таким образом, постоянная забота о потребителе будет обеспечена на всех стадиях и во всех аспектах контакта. Организация будет не только осведомлена о ключевом контактирующем персонале, но и о периферийных контактах, атакже о первых и последних контактах. Недостатки любого из элементов контакта могут нанести вред деятельности, направленной на заботу о потребителе. Учет каждого аспекта контакта, связанного с заботой о потребителе, должен происходить на твердой основе личных контактов между персоналом компании и индивидуальным покупателем. Скачать видео клип!